A análise de dados é uma estratégia fundamental para hotelaria, pois contribui para tomadas de ações mais assertivas, sem comprometer os resultados do hotel. Mas o que muitos hoteleiros talvez ainda não saibam e você será agraciado em descobrir agora, é que com a queda na receita e reservas, a utilização de dados ganha ainda mais força e não é muito difícil entender o porquê.
Com a instabilidade na economia é normal que as pessoas fiquem ainda mais resistentes a gastarem seu dinheiro, tornando o processo de compra ainda mais difícil. A intuição e conhecimento prévio dos gestores continua sendo de muita importância, mas agora não é o suficiente para uma boa tomada de decisão.
É preciso aproveitar este momento, para estudar com detalhes os perfis dos seus hóspedes e revisar suas estratégias tarifárias. Afinal, ainda que as reservas caíram, as informações ficaram. Portanto, neste artigo, mostraremos como você pode usufruir dessas informações para atrair novas reservas. Confira!
5 formas de transformar os dados do seu hotel em novas reservas
A ficha de clientes dos hotéis é um dos dados mais importantes para o impulsionamento de suas vendas. Um hotel que armazena os dados do cliente em seu sistema gerencial, dispõe de informações extremamente ricas deles, como telefone, e-mail, período de hospedagem, o motivo, origem da reserva, se foi feita por um canal direto ou indireto, etc.
O grande problema é que muitos hotéis não utilizam essas informações! Mas se você as desperdiça, não poderá usufruir dos diversos benefícios que elas oferecem. Então se você quer se destacar, veja a seguir algumas formas de transformar esses dados em novas reservas para o seu hotel:
- Saiba mais sobre o comportamento dos seus hóspedes
Com tantas informações disponíveis, é necessário que você compreenda como o seu hóspede está se comportando. Para isso é interessante cruzar alguns dados. Por exemplo, que tal saber dos clientes novos qual o percentual deles reservou com as OTA´s? Ou dos clientes fiéis qual percentual é corporativo e lazer?
Com base nessas informações, será possível desenvolver produtos, serviços e processos mais alinhados com a expectativa deles.
- Segmente seu banco de clientes
Ao alinhar algumas informações sobre seus clientes, é possível segmentá-los de uma forma mais eficiente:
Segmentação por motivação de viagem:
Ao entender a motivação da viagem fica mais fácil estar preparado para atender aos seus clientes. Um hóspede que viaja a trabalho tem necessidades e desejos diferentes do que outro que está a lazer, por exemplo.
Segmentação por canal de vendas:
Essa é uma forma interessante de direcionar seus investimentos em mídia para os locais em que está seu cliente. Pode ser que a maior dele seus clientes estejam vindo do canal direto, como o site do seu hotel. Neste caso, será necessário fazer a integração a um bom motor de reservas. Ou pode ser que os dados mostrem que a maior parte de seus hóspedes se originam de canais indiretos, como OTAS e operadoras. Assim, você poderá dispor de um Gestor de Canais para realizar a distribuição de suas vendas.
Segmentação por região geográfica:
A segmentação por região geográfica também impacta nos investimentos em mídia direcionada. Por exemplo, se o seu hotel é em Cabo Frio e você identifica que a maioria de seus clientes vem do Rio de Janeiro e de São Paulo, é possível investir mais em mídias e promoções para essas regiões. Também é válido criar ofertas específicas para atingir novos mercados em potencial.
Segmentação por poder aquisitivo:
Com esta segmentação é possível por exemplo saber os 100 clientes que mais gastaram por dia ou por estadia enquanto estiveram no hotel. E como o retorno com estes hóspedes é maior, vale a pena investir mais para fazer com que este cliente retorne. Que tal seu departamento comercial ligar para seus TOP100 clientes oferecendo algum tipo de mimo, ou desconto para baixa temporada?
- Realize um relatório de cancelamento
Uma ótima forma de antever e melhorar a performance da sua propriedade em relação a cancelamentos é realizar a análise do padrão de cancelamento de suas reservas, por meio de relatórios de cancelamentos.
Após a criação desses relatórios, você poderá adotar as medidas certas para evitar cancelamentos, reduzir o impacto que eles causam e garantir a sua receita.
Dessa forma, você sempre terá controle sobre as escolhas de tarifas, preços, políticas e outros recursos preventivos. Assim, irá melhorar ao encaixar aos seus negócios, e gerenciar seus cancelamentos sem ser muito restritivo e
- Desenvolva um plano de ação
Depois de compreender como se comporta seus clientes e como eles podem ser segmentados, é hora de alinhar os objetivos do hotel com este diagnóstico e definir as metas de melhoria.
Normalmente, as metas estão associadas a aumentar em x% o número de clientes fiéis, aumentar em x% os clientes reservas diretas, readquirir x% dos clientes antigos, aumentar em x% a participação do cliente lazer, etc.
Após a definição das metas, é hora de determinar cada tipo de ação para transformar de fato este banco de clientes em receitas.
- Enfim, transforme informação em resultado
Entre as ações mais comuns na hotelaria para aproveitar o banco de dados de clientes do hotel é o envio de campanhas de relacionamento por e-mail e esta base precisa ser utilizada para atingir os objetivos determinados no item anterior.
A grande vantagem é que esta comunicação é direta com seu consumidor, logo há como influenciá-lo a reservar diretamente com o hotel, sem intermediários e comissões! Não é à toa que manter um cliente chega a custar até 5 vezes menos que adquirir um novo!
Mas é claro que para essa estratégia atingir um bom nível de eficiência e conversão, são necessários alguns cuidados e um sistema eficiente para se relacionar estes clientes.
O fato é que muitos hotéis independentes continuam deixando seu banco de clientes “adormecido”, ignorando, portanto, uma fonte de receita extremamente relevante.
Fonte – Omnibees
