Gerir um empreendimento e fazê-lo prosperar não costuma ser algo simples e, independente do ramo escolhido, ao administrar um negócio sempre surgirão novos desafios a serem enfrentados para o alcance do sucesso.

Quem opta por administrar um hotel, por exemplo, encontrará alguns obstáculos, dentre os quais citamos: o relacionamento com o hóspede e a necessidade de lidar com as sazonalidades.

Para descobrir as 8 principais dicas de como melhorar a administração do seu hotel, captar mais clientes e gerar lucro, continue a leitura deste artigo.

Desde a definição do público-alvo e da cultura organizacional até os meios de divulgação da sua empresa. Você ficará impressionado em como pequenos detalhes podem fazer toda diferença.

8 maneiras para melhorar sua gestão

Vejamos a seguir importantes dicas que irão te auxiliar na hora de gerir um hotel.

Público-alvo

O primeiro passo para fazer o seu empreendimento hoteleiro crescer é definir e entender qual é o seu público-alvo.

Apesar de muitos desejarem, é impossível agradar a gregos e troianos, de modo que é muito importante definir quais clientes você deseja conquistar, pois assim você poderá oferecer um atendimento diferenciado,fazendo com que eles optem pelo seu hotel dentre a concorrência.

A partir do momento que o seu hotel busca atrair um público mais familiar, por exemplo, deve-se planejar a sua administração de forma a satisfazê-lo e, assim, conquistá-lo e torná-lo fiel ao seu empreendimento.

Garantir o sossego aos adultos e organizar uma programação diferenciada para as crianças pode fazer com que o seu hotel seja selecionado dentre os demais, desde que se mostre diferente – e melhor – em aspectos como diversão, paz e tranquilidade.

Assim, a dica é definir o seu público-alvo e depois entender e estudar o que ele está buscando, pois somente dessa forma será possível oferecer o melhor serviço possível.

Também é interessante buscar ouvir a opinião dos seus clientes e não apenas pelos elogios. Embora as críticas negativas não sejam tão boas de ouvir, será a partir delas que você e os seus colaboradores poderão melhorar o serviço, aumentando as chances de satisfazer os próximos hóspedes.

Cultura

Definir a cultura do seu hotel diz respeito aos valores defendidos pelo seu empreendimento, ou seja, a forma com que o mesmo se porta perante seus funcionários, hóspedes e a sociedade de um modo geral.

Alguns dos valores que podem ser implementados no seu hotel são, por exemplo, compromisso, responsabilidade social e ambiental, respeito, foco nos resultados, competitividade com fundamentos éticos, etc.

Um dos benefícios obtidos a partir da definição da cultura do empreendimento é que assim toda a sua equipe atuará de forma a proteger os mesmos conceitos e valores, garantindo um trabalho em sintonia e visando cumprir os mesmos objetivos.

Dessa forma, garante-se um ambiente de trabalho não apenas mais congruente como também mais agradável e saudável.

Colaboradores

Os seus colaboradores são os representantes diretos do seu empreendimento, daí a importância em entender a sua capacitação como um investimento e não como um gasto a mais no orçamento.

O atendimento fornecido pelos profissionais que trabalham com você será crucial na hora de captar clientes novos e fidelizar aqueles clientes mais antigos.

Além disso, seus funcionários devem se sentir valorizados pelos serviços que estão prestando, de forma que percebam que o crescimento e melhorias do hotel também implicam no seu crescimento profissional e econômico, bem como no reconhecimento perante a empresa.

Muitas empresas, percebendo a importância do auxílio de bons colaboradores, investem constantemente em treinamentos que irão gerar lucro e crescimento a médio e longo prazo.

Processos

Outra dica diz respeito aos processos desenvolvidos e aplicados no seu hotel, haja vista que é essencial que esses sejam definidos de modo a criar um padrão que dê certo, evitando riscos e estabelecendo uma constância na forma de atuar.

Essa será uma forma de deixar os seus funcionários mais seguros quanto ao funcionamento do seu empreendimento.

Mas não apenas os seus colaboradores, já que sua clientela também será beneficiada pela instituição de processos claros e de fácil entendimento.

A partir da definição desses processos será muito mais fácil manter uma constância no atendimento e no modo de atuar, garantindo a segurança aos seus colaboradores e a satisfação dos clientes.

Inovação

A concorrência pode ser arrebatadora e leva muitos negócios à falência, daí a necessidade de se atualizar e sempre acompanhar as tendências do mercado.

Somente estudando o mercado será possível entender quais novidades são aplicáveis ao seu ramo e assim adaptá-las ao seu empreendimento.

Independente do tamanho do seu empreendimento e das suas possibilidades orçamentárias é possível inovar sem que isso prejudique o seu caixa.

Mesmo as pequenas inovações poderão ser sentidas pela sua clientela, então vale a pena entender o que o mercado pode oferecer e, sempre que possível, o que ele está pedindo.

Essa dica auxiliará na saúde de seu negócio e permitirá que ele sempre esteja moderno e atualizado.

Métricas

Outra dica é estar sempre atento aos dados e indicadores de seu negócio, de modo a acompanhar as suas métricas.

O marketing digital permite justamente esse controle de dados de forma mais clara, denominando como métrica e demonstrando os motivos que levaram o seu negócio ao sucesso. Por esse processo você também encontrará as causas de possíveis erros.

Quando comparada à publicidade tradicional, a métrica possibilitada pelo marketing digital é bem mais precisa, de modo que o controle e a consequente certeza sobre as conclusões obtidas tornam-se mais fáceis.

Divulgue

Uma ótima opção de divulgação são os portais de reserva, como booking.com, decolar, expedia etc. Estes portais trabalham com muita publicidade, então é bem mais fácil que o cliente encontre seu hotel por esse caminho do que por outros.

Os portais de reserva são ferramentas fundamentais na tomada de decisão do cliente, devido a facilidade em comparar preços e disponibilidade entre dezenas de hotéis em apenas alguns segundos.

Além disso, com o marketing digital, ficou mais fácil e barato divulgar o seu empreendimento.

Não faltam veículos de divulgação para o seu negócio e por isso é tão importante aproveitar o melhor que eles têm a oferecer.

Muitas pessoas somente contratam serviços ou adquirem produtos quando recebem a indicação e comentários positivos sobre a empresa em questão, por isso é tão importante divulgar o seu negócio, bem como permitir e até incentivar comentários daqueles que já experimentaram e aprovaram.

A depender da situação financeira do seu empreendimento, vale a pena até mesmo a parceria com blogs ou perfis em redes sociais, como Instagram e Facebook, voltadas para o turismo, pois com esse tipo de divulgação o serviço prestado pelo seu hotel atingirá o público-alvo com maior facilidade.

Não se esqueça de que a forma de divulgar o seu serviço também está diretamente relacionada com a definição do seu público-alvo.

Serviços

A última, mas não menos importante dica de hoje é oferecer serviços diferenciados em parceria com os negócios da região.

Imagine por exemplo que o seu hotel esteja situado em uma região de turismo que oferece passeios de barco pelas praias. Nada melhor que garantir um pacote especial para aqueles clientes que se hospedarem no seu empreendimento.

Além de passeios pela região, você poderá oferecer serviços relacionados à gastronomia local, desenvolvendo parcerias com bares e restaurantes que irão beneficiar ambos os lados.

Assim, embora você possa lucrar um pouco menos em curto prazo, terminará conquistando mais clientes que poderão indicá-lo para os amigos no futuro, o que implicará no aumento do lucro e crescimento do seu negócio.

Fonte: Hotelflow

O recepcionista de hotel é uma das figuras mais importantes quando pensamos em hospedagem. É esse profissional quem fará o primeiro e o último contato com o cliente, além de dar o suporte necessário durante toda a estadia.

Por esse motivo, bom atendimento e tratamento adequado são qualidades que podem vir a se tornar um diferencial competitivo para o seu hotel.

Afinal, consumidores valorizam experiências satisfatórias e tendem a retornar, sendo esse um bom recurso para a fidelização da clientela.

Se você quer entender mais sobre a importância desse profissional para o mercado hoteleiro e fazer a diferença no seu negócio, este artigo foi feito para esclarecer as suas dúvidas!

Quais são as funções do recepcionista de hotel?

As funções do recepcionista de hotel podem mudar de lugar para lugar, no entanto, existem algumas atividades que são comuns.

Por exemplo:

• realizar check-in e check-out;
• tirar dúvidas dos clientes;
• fornecer informações importantes sobre a hospedagem;
• realizar cadastro;
• fechar reservas;
• executar cancelamentos;
• resolver pendências de hóspedes;
• solicitar feedbacks; e
• responder a e-mails.

Além das atividades focadas no hóspede, o recepcionista também é o responsável por algumas questões administrativas e burocráticas do hotel, como:

• controlar o acesso a determinados cômodos;
• anotar recados;
• atender o telefone;
• cuidar da recepção; e
• ser o mediador de informação entre os setores da hospedagem.

Equipe front-office e back-office

Para o caso de hotéis grandes, os recepcionistas são divididos em duas equipes: front-office e back-office.

A equipe de front-office, também chamada de concierge, fica responsável unicamente pelos serviços direcionados aos hóspedes. Já o grupo back-office, ou recepção administrativa, se ocupa das questões mais burocráticas do cargo.

Por que os recepcionistas de hotel têm papel central na hospedagem?

Os recepcionistas são a cara do seu hotel.

Por estarem presentes em todas as etapas da hospedagem de um viajante, eles carregam também a marca do seu negócio.

Se, por exemplo, o recepcionista responde a um hóspede de forma fria ou ríspida, aquele cliente irá associar a marca do negócio àquela atitude. Do contrário, quando os recepcionistas são solícitos e gentis, a vontade de retornar é quase automática.

Além disso, são eles os responsáveis por toda a burocracia que envolve a clientela e o intermédio com a gestão do hotel, como dados financeiros, controle de estoque e organização de documentos.

Nesse sentido, os recepcionistas são os profissionais que mantêm a organização do lugar e têm à mão informações importantes para o funcionamento da hospedagem.

Capacitação profissional é diferencial para recepcionistas de hotel

Por todos os motivos citados, fica claro que investir na capacitação do recepcionista de hotel é importante para um negócio de sucesso.

Afinal, o atendimento ao cliente não é tão fácil como parece.É preciso saber lidar com diferentes perfis comportamentais, além de ter jogo de cintura para resolver conflitos que possam vir a surgir, ainda mais quando falamos do mercado hoteleiro, na qual o contato com culturas e hábitos diferentes são parte da rotina. Assim, não há risco de o recepcionista cometer qualquer gafe.

Além do tratamento ao cliente, a capacitação profissional também é importante para outras atividades do dia a dia do recepcionista, como administração básica, uso avançado de planilhas automatizadas, resolução de conflitos, organização de tempo etc.

Profissionais capacitados estão mais bem preparados para possíveis problemas e qualificados a assumir uma posição central no hotel.

Principais habilidades de um bom recepcionista de hotel

Além da capacitação profissional, existem algumas qualidades que são importantes para que o recepcionista do hotel consiga exercer a sua função com bom desempenho.

Essas características podem ser naturais ou aprendidas nas atividades cotidianas do trabalho, o importante é que elas estejam presentes no dia a dia do recepcionista.

Organização

Ter organização é crucial para qualquer pessoa que trabalhe em uma recepção. Como esse profissional será o responsável pela parte burocrática dos hóspedes é importante que tenha disciplina e intimidade com sistemas de organização.

Esse aspecto também é relevante para as atividades de reservas, check-in e check-out dos viajantes, garantindo que não haja transtornos.

Responsabilidade

Um bom recepcionista de hotel precisa ter alto senso de responsabilidade. Por lidar com pontos centrais do funcionamento de um hotel, esse profissional deve saber que a desatenção e a falta de seriedade podem ter consequências graves.

Por isso, o recepcionista responsável, comprometido com o trabalho e com maturidade profissional, é imprescindível.

Domínio de idiomas

Por lidar com diversas culturas, não será raro se deparar com clientes de outros países, ainda que não sejam o público-alvo do seu hotel.

Com isso em mente, ter um recepcionista que saiba se comunicar e entender bem o inglês se torna um diferencial, principalmente para os hotéis menores, já que eles serão preferidos por pessoas de outros países, segundo pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo.

Nesse ponto, o inglês costuma atender bem a maioria dos estrangeiros, mas ter entendimento de outros idiomas também é importante. Espanhol e francês são as línguas mais faladas depois do inglês.

Inteligência emocional

A inteligência emocional é uma qualidade importante para qualquer cargo, ainda mais quando falamos em uma ocupação-chave.

Pelo fato de os recepcionistas lidarem diariamente com problemas fora do roteiro e que precisam ser resolvidos de forma ágil e atenciosa, ter inteligência emocional para lidar com conflitos e situações que exigem urgência é crucial.

Com essas habilidades, você poderá oferecer o melhor serviço ao seu hóspede e ao seu hotel!

Fonte: Omnibees