Ao optar por implementar o check-in online, o hotel facilita o processo de entrada do hóspede, através de tecnologias que centralizam os dados do mesmo e as informações da reserva.

Por isso, esse processo oferece diversos benefícios tanto para o hóspede quanto para a equipe do hotel. Para saber quais são esses benefícios e como você pode implementar o check-in online no seu hotel, recomendo que leia o artigo até o final. Vamos lá?

Os principais benefícios do check-in online para hotéis

As inovações tecnológicas são uma realidade e os consumidores valorizam, cada vez mais, empresas que investem em melhorias deste tipo.

O check-in online é um processo que tem se tornado uma prática comum no dia a dia da hotelaria e essa tendência tende a ganhar ainda mais reconhecimento no período de retomada do setor, pós covid-19.

Isso acontece, pois existem diversos benefícios em se adotar esse tipo de tecnologia hoteleira.

Confira:

Aumento de vendas

Esse benefício você provavelmente ainda não sabia. Mas sim, é possível aumentar as vendas do seu hotel através do processo de check-in online!

Isso porquê a centralização de informações do check-in online, permite que você tenha acesso a dados importantes sobre seus hóspedes, que permitem compreender as preferências e necessidades deles.

Com base nessas informações, você poderá desenvolver produtos, serviços e processos mais alinhados com a expectativa dos seus consumidores. E, sem contar, na grande utilidade dessas análises para suas campanhas de fidelização.

Centralização de informações

O check-in online permite que o hoteleiro mantenha uma centralização de informações altamente competitiva para o hotel.

Uma vez que o hóspede informa os seus dados de cadastro, os mesmos são alimentados em todos os sistemas do hotel, do PMS ao terminal de check-in.

 

Além disso, é possível manter um cadastro de hóspede atualizado, o cliente não precisa repetir as informações pessoais em cada etapa do processo de estadia.

 

Melhora na satisfação do hóspede

Por vezes, oferecer um serviço que consiga atender positivamente à expectativa do hóspede parece ser um desafio muito difícil e trabalhoso, porém a verdade é que são pequenos detalhes que fazem a diferença nesta tarefa.

Então mais do que oferecer um preço competitivo, ou um serviço robusto, é importante que seu hotel se preocupe com a experiência do hóspede, como é o caso, da implementação do Check-in online. O resultado é mais satisfação e uma possibilidade real de captação de novos clientes.

Agilidade no atendimento

Imagine um indivíduo que viajou o dia todo de avião, enfrentou filas e escalas, táxis e engarrafamentos para, finalmente, chegar ao destino. Nessas condições, qual o nível de disposição — e de empatia — para enfrentar uma fila ou preencher formulários de check-in tradicionais?

Essa é uma realidade muito comum, principalmente para quem viaja a trabalho e, por isso, aprendeu a valorizar cada segundo de tempo economizado para descansar e relaxar. Logo, proporcionar rapidez e eficiência na chegada ao hotel pode influenciar bastante no contentamento do cliente.

Além disso, não é desperdiçado tempo em filas e evita o tédio que é para os recepcionistas em repetir as mesmas informações 1 milhão de vezes por dia.

Como implementar o check-in online no seu hotel?

Por fim, separamos algumas formas que você pode utilizar para implementar o check-in online no seu hotel:

1. FAQ

“Qual é o procedimento de check-in do hotel?” está entre as dúvidas mais frequentes dos hóspedes. Dependendo do estabelecimento, documentos diferentes podem ser solicitados no check-in e se o viajante não estiver preparado pode atrasar toda a operação.

Uma das formas mais eficientes de se resolver isso, é disponibilizando uma página FAQ no site do hotel, com todas informações e documentos necessários para o check-in.

A ideia é tornar esse processo muito mais simples e objetivo, tanto para o hóspede, como para a recepção do hotel.

2. Chatbot

Caso você não goste muito da ideia de criar um FAQ, o chatbot pode servir como uma outra alternativa muito eficiente.

Essa é uma maneira de estar disponível para sanar as principais dúvidas que os viajantes tem sobre o procedimento de check-in do seu hotel, a qualquer momento.

Além disso, é possível inserir o processo de check-in online no chatbot. Assim, o viajante consegue fazer tudo por meio do chatbot: tirar dúvidas, efetuar reserva e fazer pré check-in online. Facilidade, praticidade e segurança no atendimento ao cliente

3. Formulário

Ao invés de preencher o formulário de check-in quando chega na recepção do hotel, o hóspede pode fazer um check-in antecipado na internet.

Neste caso, o hóspede deverá ser orientado a entrar no site do hotel, preencher um formulário digital, e depois validar a reserva na recepção.

Toda essa facilidade no processo de check-in, possibilita a atração e a fidelização de novos clientes. Mais do que isso, viabiliza mais chances de construir uma imagem positiva de sua marca e de fortalecer o seu negócio.

4. Quiosques de Check-in automático na recepção do hotel

Alguns hotéis também utilizam terminais de check-in automático, que ficam na recepção do hotel e permitem que o hóspede pule todas as etapas tradicionais de check-in

Com a adoção da tecnologia, que funciona com inteligência artificial, o processo de check-in é completado em menos de um minuto. O hóspede só precisa escanear seu documento de identidade, tirar uma foto e adicionar as informações de contato no terminal.

Depois de passar por todas essas etapas, sua reserva é validada no sistema do hotel e o terminal automaticamente imprime uma chave em formato de cartão.

5. Aplicativos mobile

Uma tendência tecnológica para hotéis é o uso de aplicativos mobile para agilizar a entrada do hóspede, o check-in mobile, normalmente utilizados por grandes redes hoteleiras.

Além disso, muitas empresas hoteleiras também deixam o hóspede escolher o próprio quarto dentro da mesma categoria. Por exemplo, o viajante pode optar por uma vista para o mar ou para um parque. Ainda, o horário de check-in é personalizado e gratuito.

O aplicativo também pode trazer informações de serviços, amenidades e opções de almoço, como um concierge digital.

Facilitando o processo de check-out do seu hotel

O processo de saída do hotel, é definido como check-out. Nele, o hóspede deve desocupar o quarto, retirar seus pertencentes e se dirigir à recepção para devolver a chave, ou o cartão de identificação, e efetuar o pagamento de possíveis débitos – como consumo de produtos do frigobar, por exemplo.

Seja no check-in ou no check-out, é fundamental destacar que o hóspede espera rapidez, por isso, todos os processos mencionados acima para agilizar o check-in do hóspede também podem ser usados no check-out.

Assim, o hóspede não vai precisar passar pela recepção para pagar a conta, pois vai receber a fatura por e-mail.

FONTE – Omnibees

Existem diversos fatores que podem contribuir para o sucesso de um hotel. Deixar o hóspede satisfeito é um dos principais. Afinal, oferecer um bom atendimento em todas as etapas de hospedagem é uma prioridade dos negócios no setor.

É preciso olhar com atenção para todas as etapas da jornada do seu cliente, desde a atração até o momento após a estadia. Todas as etapas terão impacto no status final de “satisfeito” ou “não satisfeito”.

Mas quais são os fatores que influenciam a satisfação do hóspede? Acompanhe o texto até o final.

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é o que ele pensa, ou sente, sobre o serviço ou produto de uma determinada marca. Esse sentimento é mensurado de acordo com as expectativas e a realidade da interação com o serviço.

Mas o quê isso quer dizer? Quanto maior a diferença entre a expectativa e o que ele vivenciou, menor a sua satisfação. No entanto, quando essa diferença for equilibrada ou a vivência superior à expectativa, é sinal que o hotel conseguiu seu selo de satisfação.

Hoje, com muitos clientes ultra conectados nas redes sociais e somada à facilidade de interagir com poucos cliques, a satisfação do cliente é uma validação importante para marcas, produtos e serviços.

Não basta mais apenas entregar um bom produto. O cliente precisa se sentir seguro, bem atendido e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu.

Fatores que impactam na satisfação do hóspede

Como é possível notar, “a satisfação do cliente” é um conceito amplo. Portanto, há uma série de variáveis nos serviços dos hotéis que influenciam o resultado final.

Acompanhe a seguir quais são os principais fatores que podem impactar na satisfação do hóspede e que você precisa ter atenção:

1. Tecnologia

É bom ter em mente que o sucesso de um empreendimento não se baseia somente em um ambiente impecável, mas na prestação de um serviço completo e de muita qualidade aos clientes.

Nesse contexto, a tecnologia para hotéis pode se tratar de um conceito fundamental para melhorar a satisfação do hóspede.

Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo?

2. Presença

À medida que a tecnologia evolui e as pessoas se tornam mais conectadas, a presença de uma empresa no meio digital se torna ainda mais importante. Hoje em dia, podemos afirmar que um negócio que não tem presença online, pode ser considerado obsoleto e tende a ser ultrapassado pela concorrência.

Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará.

Portanto, é importante para o seu hotel estar presente nas redes sociais, ter um site ou mesmo Blog.

3. Expectativa

A expectativa é um dos postos-chave para a satisfação do hóspede.

Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.

Outra dica importante é responder a avaliações que seu hotel recebe informando o porquê daquela determinada expectativa não ter sido atendida.

4. Qualidade

Sem dúvidas, oferecer um produto ou serviço de qualidade é indispensável para a satisfação do hóspede. Além disso, a qualidade também é fundamental para que as pessoas percebam o maior valor agregado do hotel.

Isso por que hoje em dia, não basta oferecer produtos ou serviços acordes com as demandas dos clientes. É relevante que os hotéis compreendam a necessidade de apostar em um atendimento ao hóspede impecável.

5. Equipe

Você já deve ter observado que grande parte das avaliações negativas de hotéis decorre de problemas de atendimento e de prestação de serviços e isso impacta diretamente na satisfação do hóspede.

Para reverter essa situação, entre outras ações necessárias, é preciso investir no treinamento da equipe.

Somente com um treinamento qualificado os profissionais do hotel poderão proporcionar um ótimo atendimento aos hóspedes. Mas não é só isso: uma equipe treinada comete menos erros e, desse modo, diminui prejuízos.

Isso nos leva ao próximo passo: como saber se o seu hotel está conseguindo manter o seu hóspede satisfeito?

Como medir a satisfação do hóspede

Afinal, como saber se o seu hóspede está satisfeito ou não? Pesquisas de satisfação do hóspede são um bom caminho para analisar o impacto positivo e negativo do atendimento do seu hotel.

Existem diversas ferramentas e pesquisas que podem ser utilizadas como indicadores poderosos de satisfação do cliente. Dados são informações seguras para entender melhor o que o cliente deseja.

Vamos conferir algumas dessas ferramentas?

NPS

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes.

Ela busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que seu hotel oferece. Quanto maior o NPS, maior o número de clientes que indicariam o seu hotel.

Isso porque ele se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria este hotel para um amigo?”

A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

O NPS é o índice obtido ao subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Assim, o valor do NPS pode variar de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de -100, menor a lealdade dos consumidores com a sua marca. Quanto mais perto de 100, mais promotores da marca você possui.

Existem diversas ferramentas que disponibilizam e aplicam essa pesquisa, seja por email, pop-ups ou widget. Porém você também pode fazer impresso.

CSAT

Outro indicador que você precisa aplicar se quer, realmente, saber o que é satisfação do hóspede, é o CSAT.

Também funciona como um pequeno questionário de escala, mas, diferente do NPS, o objetivo é pesquisar a satisfação do hóspede depois de uma interação específica.

Logo após o contato, você pode mandar uma pesquisa com a pergunta: “De 0 a 10 (ou 1 a 5, ou com estrelinhas, você escolhe), quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.

Quanto mais alta for a nota, maior a sua satisfação, claro.

Satisfação com atributos

Esse formato de pesquisa de satisfação é mais completo, pois vai avaliar a satisfação com diferentes atributos e aspectos do seu hotel. Com isso, você possui uma visão mais completa e consegue identificar diretamente os pontos que merecem sua atenção.

Você pode fazer diferentes perguntas para medir a satisfação com o produto, o atendimento, a tarifa, o site, a comunicação e vários outros aspectos.

Medidas para melhorar a satisfação do hóspede

Chegou o momento de abordarmos as principais ações que podem devem ser implementadas no seu hotel para melhorar a satisfação dos hóspedes. Confira:

Ouça as reclamações do seu hóspede 

É necessário que você estude o que os clientes apontam negativos e use isso para personalizar seu atendimento e se aprofundar nas necessidades dos hóspedes.

Uma avaliação do hotel, mesmo que negativa, pode representar oportunidades. Isso porque o gestor consegue identificar pontos de melhorias no local.

Tome ações imediatas

De nada adianta medir a satisfação ou receber as reclamações se você não estar pronto para agir e revertê-las. Seu serviço está apresentando problemas? Reavalie e veja como melhorá-lo. O atendimento não está sendo satisfatório? Invista em treinamento e capacitação.

Sempre que necessário, peça desculpas, explique os motivos dos problemas que ele enfrentou de forma transparente. Acredite, você pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente muito satisfeito.

Utilize a tecnologia a seu favor

Graças à tecnologia, é possível criar uma experiência prazerosa e com alto nível de eficiência. Com ela, você pode garante a satisfação do hóspede e ainda gera mais agilidade e eficiência em processos que poderiam ser demorados.

Por isso, automatize os seus processos e disponibilize serviços de autoatendimento. Pensar também nos canais que mais agradam o cliente é uma ótima prática.

Seja acessível

Além de fazer pesquisas de satisfação frequentemente, é importante manter o canal aberto com o seu hóspede. Toda vez que ele tiver uma dúvida, sugestão ou reclamação, ele precisa conseguir falar facilmente com você.

Seus canais de contato precisam estar sempre acessíveis. Para isso, considere ter uma ferramenta de feedback disponível na sua plataforma.

Considere as emoções dos hóspedes

Aqui, é necessário pensar em despertar as melhores sensações do hóspede, pois isso tem forte apelo de satisfação. Hoje, o consumidor que algo que o marque, quer ter histórias para contar.

Com as ações sugeridas ao longo do conteúdo, você conseguirá mensurar os índices de satisfação do hóspede e descobrir como o seu hotel está sendo visto pelo público e pelo mercado.

FONTE – Omnibees